Как заменить некачественный товар. Советы юриста.

Украинцы все чаще сталкиваются с проблемами при ремонте или замене товаров на гарантии. Закон на стороне потребителя, но судиться – себе дороже.
Как же выйти из ситуации когда магазин отказывается обменять некачественный товар?

Под Новый год приобрели в магазине сети «Фокстрот» стиральную машину. «Полгода она работала без перебоев, но однажды на выходных в конце июня перестала подавать признаки жизни», – рассказывает свою историю покупатель.

Тогда она ещё не знала, что в ближайший месяц машинка и связанные с ней хлопоты займут центральное место в её жизни.

Обратиться в сервисную службу удалось только через несколько дней – страна как раз отдыхала по случаю Дня Конституции. В службе поддержки заявку приняли и обещали перезвонить. После двухдневного ожидания Покупатель решила позвонить в сервисную службу сама – там пообещали прислать специалиста. Посмотрев машинку, он сказал, что вышла из строя управляющая плата. С собой у мастера такой детали не оказалось, поэтому он сказал, что придёт в другой раз, а время прихода сообщит дополнительно. Но в следующие два дня телефон молчал, и Алине снова пришлось звонить в сервисную службу самой. Там объяснили, что нужной детали нет и что по закону у них есть две недели, чтобы провести ремонт. В противном случае они готовы вернуть деньги или заменить стиральную машину.

За две недели нужная деталь так и не появилась. «Нам предложили составить акт на списание. Мы согласились, на это ушло ещё несколько дней. Мужу пришлось срываться с работы, ехать в сервисный центр, затем в магазин», – рассказывает Покупатель. Сама процедура возврата машинки в магазин заняла ещё четыре дня: со службой перевозок было невозможно согласовать время приезда. «В итоге никто и не подумал извиниться за нанесённый нам ущерб: за месяц без стиральной машинки, бесконечные телефонные звонки, потерянное рабочее время, езду в сервис-центр, ожидание мастеров, водителей и грузчиков», – жалуется Покупатель.

Ждите звонка

Подобные истории в Украине не редкость. Веб-страницы общественных организаций, занимающихся защитой прав потребителей, и другие специализированные сайты забиты сотнями жалоб отечественных потребителей, обиженных отсутствием гарантийного сервиса.

Экономист Антонина Киселёва из Кривого Рога на сайте coma-z.com пишет о стиральной машине, которая вышла из строя во время гарантийного периода. «Мы обратились в сервисный центр, гарантийный ремонт нам подтвердили. Но на протяжении двух месяцев машинку не могли отремонтировать из-за отсутствия запасных частей», – рассказала Антонина Фокусу. По её словам, в сервисном центре постоянно обещали, что перезвонят, но это так и оставалось обещанием. «Хамоватый сотрудник, поначалу не желавший называть имя и фамилию, сказал, что деталь будет к Новому году. Но никакой детали к Новому году так и не привезли. Мы бегаем с пакетами по семь килограммов к родственникам – стираем, а у нас двое маленьких детей», – негодует Антонина.

Проблемы с обслуживанием и ремонтом возникают не только с бытовой техникой, но и с более дорогостоящими приобретениями. Предприниматель Дмитрий Мартынюк из Донецка купил в автосалоне «Донецк-Авто» новый автомобиль Opel Astra GTC. Гарантия на автомобиль распространялась на пять лет эксплуатации без ограничения пробега. «На пробеге 42 тыс. км коробка передач в буквальном смысле развалилась на части, из неё вытекло масло, вылетели запчасти», – рассказывает предприниматель. По его словам, пришлось нанять эвакуатор и за 70  км доставить машину в сервисный центр в Донецке. «Официально машину на ремонт никто не взял. Уже месяц она просто стоит. Должны провести научно-исследовательскую экспертизу, которая выявит, является ли поломка причиной неправильной эксплуатации, или это дефект производителя», – с грустью рассказывает Дмитрий Мартынюк.

Потребители жалуются, что продавцы пользуются любым мало-мальски значительным поводом для того, чтобы отказаться заменить некачественный товар или вернуть за него деньги. Семья киевского инженера Ивана Гладчука приобрела музыкальный центр. «Квартира у нас небольшая, поэтому коробку из-под него мы выкинули», – рассказывает Иван. Но приобретение радовало новых хозяев недолго: через две недели аппаратура сломалась. Сервисный центр сделал вывод, что ремонт является нецелесообразным, поскольку будет очень дорогим. «Мы обратились в магазин с требованием заменить музыкальный центр, но нам отказали, ссылаясь на то, что у нас нет коробки», – делится горьким опытом Гладчук.

Суд да дело

Торгующие бытовой техникой компании утверждают, что делают всё возможное для улучшения качества работы служб поддержки. «Политика нашей компании в области сервисного обслуживания может служить примером внимательного отношения к своим потребителям», – сказала Фокусу ведущий специалист компании «Фокстрот. Техника для дома» Елена Михайловская. Так, на время проведения гарантийного ремонта техники магазин по запросу клиента может предоставить ему товар из обменного фонда.

По словам г-жи Михайловской, сотрудники компании отслеживают не только жалобы, поступившие от клиентов непосредственно в компанию, но и недовольные отзывы на сайтах в интернете, пытаясь связаться с покупателями и помочь им. «Например, у нас налажен контакт с общественной организацией «Якість життя», – приводит пример ведущий специалист. – И если клиенты компании «Фокстрот. Техника для дома» обращаются в «Якість життя», их обращение передаётся нам и проблема разрешается непосредственно с клиентом».

Когда оно не работает

- Если товар не подлежит ремонту в течение двух недель продавец обязан заменить его или вернуть деньги

- Срок для экспертизы качества товара если таковая необходима, может превысить 14 дней лишь в случае договорённости сторон

- При наличии в магазине аналогичного товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению

На стороне клиента – Закон Украины «О защите прав потребителя» и Гражданский кодекс. «Они выписаны таким образом, что в значительной степени защищают интересы покупателя», – говорит столичный юрист Юрий Лебедев. Согласно закону, решить проблему поломанного музыкального центра или стиральной машинки – проще простого. Жалоба потребителя по поводу некачественного товара должна рассматриваться после предъявления потребителем расчётного документа, то есть чека. Иногда инициализирующие товар данные размещены на упаковке. Но это не повод хранить её всю целиком, подчёркивает г-н Лебедев: достаточно просто вырезать прямоугольник картона с кодами и номерами.

В случае выхода из строя товара, срок гарантии которого не истёк, специалисты рекомендуют письменно обращаться к дирекции магазина, в котором был приобретён товар, с требованием заменить его или вернуть деньги. «К письму стоит приложить копию товарного чека. Продавец должен ответить не позже чем через неделю», – рассказали Фокусу в Управлении по защите прав потребителей Киевской области. Неудачливым покупателям также рекомендуют отправить копию такого письма предприятию-продавцу.

В управлении есть специальные бланки, на которых можно написать претензию в двух экземплярах – один остаётся в управлении, а второй – предъявляется в магазине. Если продавцы отказываются принять жалобу, её нужно выслать почтой с уведомлением о вручении. После получения уведомления можно снова обратиться с жалобой в городское Управление по защите прав потребителей, которое проведёт проверку магазина.

Если всё это не поможет, следует обратиться в суд. Правда, по его словам, судебная тяжба может длиться довольно долго: как минимум несколько месяцев, а в особо сложных случаях даже несколько лет. «Проигравшая сторона может подать апелляцию, и тогда рассмотрение дела продолжится ещё на какой-то срок», – объясняет юрист. По его словам, покупатель также имеет право на возмещение морального ущерба. Но если в странах Запада недовольные покупатели отсуживают миллионы долларов, для украинцев обращение в суд остается крайней мерой. Юрист признает  судиться из-за низкого качества обслуживания сервисных служб не выгодно. Ведь после месяцев или даже лет судебных тяжб жалобщику в лучшем случае удастся получить сумму, которая фигурирует в товарном чеке.